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用好导诉台 当好“活指南”
2021-05-24 16:42:11
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  人民法院一直坚持以人民为中心,全力打造一站式诉讼服务中心。以“一次办好”为目标、“一次办结”为导向、“便民利民惠民”为准则,积极回应人民群众的新要求、新期待,用实际行动真正做到“我为群众办实事”。

  走进法院诉讼服务中心的当事人,很多是第一次走进法院,他们或对法律程序不了解,或对起草诉讼文书很迷茫,在法律面前焦虑地徘徊。所以不少法院为方便群众诉讼,引入导诉机制,在诉讼服务中心设立了导诉台,延伸便民诉讼服务。

  透过千万诉求背后,有千丝万缕的法律关系,聆听错综复杂的人间故事,感受千家万户的喜怒哀乐。人民法院选任表达沟通能力好、业务素质精的法院干警担任导诉员,为前来立案或咨询的群众,就审判程序、申请手续以及诉讼风险等作全面的告知和合理的引导,为当事人立案、信访、咨询、答疑等提供一站式服务,真正体现阳光操作。

  将导诉打造成司法服务的贴心窗口。导诉人员实时解答群众咨询,解释法律规定,讲解诉讼流程和查询服务,用通俗易懂的话指引当事人寻找最合适的解决路径,一个微笑消除了紧张、一声问候拉近了距离、一次劝导化解了纠纷。无法当场答复的,及时制作日志工单,详细记载咨询时间、事项及反馈内容和要求等详细信息。同时将服务关口前移,通过向当事人发放立案指南、诉前调解宣传册等手段,让当事人充分了解非诉讼纠纷解决的渠道和内容,提高当事人解决纠纷的效率。

  将导诉打造成司法服务的暖心通道。引导当事人高效立案,初步审查当事人诉讼材料,减少当事人无效等候时间;指导当事人使用网上立案、案件查询等一站式自助操作,让当事人明白在线诉讼与线下诉讼具有同等效力,帮助当事人在线提交申请、扫描上传诉讼材料,并尽可能地指导当事人用好中国移动微法院。对来访群众礼貌热情,尤其对老弱病残孕以及不会使用智能手机等群体给予相应帮助,为群众提供亲情化服务,急民所急、想民所需。对不属于人民法院职责范围的事项耐心解释,告知到其他相关部门办理,不让群众白跑路。

  将导诉打造成群众沟通的连心桥梁。对内强化日常管理,确保导诉台和立案窗口干警工作严谨、服务规范;对外维持诉讼服务中心秩序,处置突发状况,安抚当事人情绪并化解矛盾。在诉讼服务大厅设立投诉和举报渠道,确保每个当场或者热线诉求传递到位,责任落实到位,并对可能引起信访投诉的风险点予以标记提示,例如对于人民群众二次反映联系不上承办法官的情况,应记录在案并转交承办法官,由承办法官主动联系,真正将当事人诉求点转化为承办人的任务点。多方面听取群众意见建议,并定期向社会反馈整改意见,以公开促规范,以监督强履职。

  小小导诉台,便民又贴心,是群众诉讼的“活指南”。人民法院要一直树立“以人民为中心”的服务意识,因地制宜制定并落实各项惠民措施,切实解决来院群众的“关键小事”,不断提升人民群众满意度,提升法院干警群众办实事、解难题的不懈动力。



稿源: 最高人民法院   编辑: 范艺瀛
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